苏宁启动空调服务“阳光快车”计划—万维家电网

　　高温的阳光快车走势和空调市场的销量红线，无一例外地昭示了今年空调旺季已经全面进入倒计时。苏宁为了强势平抑空调涨价趋势，启动分流旺季服务压力，空调倡导理性消费，服务苏宁从五月下旬启动了全国空调节，计划家电掀开了今年空调旺季的维网预热大幕，市场反响强烈。阳光快车本周进入苏宁全国空调节第三周，苏宁面对日益出现井喷态势的启动空调市场，苏宁提前祭出原本为空调旺季准备的空调服务杀手锏，宣布从本周起全面启动服务“阳光快车”计划，服务将“个性化定制”服务和“专业资质”服务作为今年空调服务大战的计划家电主要标准，引领行业服务新座标。维网旺季来临 送货安装再成空调消费热点　　1998年和2003年是阳光快车近十年空调行业公认的“丰收年份”，盖因当年高温肆虐，各地气温屡屡创下最高纪录。4—5年一轮回，2007年自冬季开始就显得不安生，前所未有的“暖冬”已经昭示了2007年整体气温的持续走高。五一黄金周以后，气温就开始节节攀升，华东、华北、华南、西南各大城市纷纷提前迎来高温警报，苏宁也顺势于五月下旬启动全国空调节，高温和促销的刺激也使得苏宁的空调节成为了旺季来临的发令枪。　　根据苏宁SAP/ERP销售数据的实时显示，过去两周的周末空调销售量相比五月中旬增长了近300%，占到了苏宁周末全品类销售额的40%以上，还带动了整个空调市场持续升温，各大家电商家几乎都取得了翻倍的业绩，往年7-8月才会出现的“井喷”旺季在6月初就提前到来。　　卖场内如潮的人群和动辄成万套的日销量使得往年旺季最关注的空调服务被迅速提上议事日程，“何时送货”、“何时安装”已经取代价格成为出现在消费者嘴里最多的关键词，很多实力不够的商家已经不堪重负开始限量销售，而往年一般要到六月底才组建完毕的“物流公司”、“临时安装队”也开始空前活跃，承揽起各大商家的送货安装任务，服务资源的争夺成为空调行业竞争的焦点。　　拥有自营服务优势的全国空调销售冠军——苏宁电器此时显示出了大将风度，依托17年的专业自营服务经验、数万名的服务员工、覆盖全国的物流配送体系和完善的SAP信息化系统，苏宁提前启动了原本为7月旺季准备的服务预案。6月6日，苏宁电器正式宣布将从本周起在全国启动全新的空调“空调服务快车”计划，作为一整套定制配送安装服务项目提供给消费者作为选择，掀开了旺季空调服务大战的序幕。苏宁五列空调服务“阳光快车”全国始发　　据苏宁售后服务管理中心负责人殷霞介绍，空调配送安装服务有它的特殊性。首先是作为大件季节性商品，消费者对空调送货时间的要求差异性很大，有急得想买了就装的，有根据上班作息自定时间的，也有新房装修机动送货的，这些对服务都是挑战。其次是空调只是个半成品，安装因素占到了空调质量的7成左右，因此安装服务是消费者最为看重的服务内容。第三是空调安装具有专业性，任何一个服务环节不到位都可能影响空调使用质量，并最终影响到商家的声誉。　　因此苏宁针对3-5月份所做的一份消费者调研结果，针对各类消费者的服务需求，整合自身服务软硬件资源，经过科学的评估和模型预测，制定了五类套餐式送装配套服务，并根据服务时效性，将其与列车通用分类形象相结合，分别命名为“阳光快车D系列”、“阳光快车T系列”、“阳光快车Z系列”、“阳光快车K系列”和“阳光快车L系列”，整体则被命名为“阳光快车”计划。　　第一列“阳光快车D系列”指的就是空调的“即买即提即装”服务，顾客在苏宁购买空调后自行提货，苏宁以打车费的形式将送货费返还给顾客，苏宁售后安装人员直接驻扎在店面，随用户一同上门安装，以零等待时间直接为顾客送装到位。迅速专业的服务好似列车的“动车组”，让顾客第一时间享受凉爽。　　第二列“阳光快车T系列”则是“即买即送即装”服务，顾客购买了空调后，由苏宁立即安排人员送货,同时安装技师保证在货到顾客家后上门服务。属于苏宁阳光快车系列中的“特快式”服务。　　第三列“阳光快车Z系列”定义为“送装一体化服务”，安装技师每天同送货车一起装货、送货和上门安装服务，“直达型”服务体现一站式优势，节约顾客的等待时间。　　第四列“阳光快车K系列”则属于空调送装服务中的“普快”，对送货安装没有特殊需求的用户由苏宁根据信息系统自动设定最合理的送货和安装时间。　　第五列“阳光快车L系列”源自苏宁于90年代推出延续至今的“绿色通道”服务，主要针对孕妇、老人、病人、残疾人等特殊消费者群体，苏宁对其提供快速通畅的专用购物通道，并安排安装维修服务人员随时待命，配有“爱心通道阳光专用服务车辆”及时快速地保证特殊需求客户的服务及时性。殷霞表示，这五种特色阳光列车分别针对五类特定的用户群，苏宁根据信息系统分析出的需求量合理分配自身的服务资源，确保能为这五类消费群体提供个性化准时制的服务，这已经超脱了过往商家单纯要求“快”的服务诉求，更加人性化和科学化，也是苏宁自营服务优势的全面体现。20000名专业资质工程师持证上岗　　苏宁的五列阳光列车已经整装待发，但是否能安全运行、准点运行，阳光列车上的机师就显得格外重要。对此，苏宁售后服务管理中心负责人殷霞表示，苏宁全国20000多名专业售后服务技师已经完全准备到位，各项必备的服务硬件条件也已经就位，完全能够保障五列阳光列车在最井喷的恶劣工作环境下安全运行。　　据透露，和其他家电商家普遍采用服务外包模式不同，苏宁的售后、物流、客服体系人员完全是自营的，都是苏宁在编的员工，因此与社会外包的松散型“游击队”相比，服务更规范和专业，服务的监控更加立体，服务的责任心也更强。　　可以作为佐证的是，苏宁的每一位售后服务技师都必须持证上岗，并且分有明确的技术等级，以此作为消费者服务放心的依据。据悉，苏宁由于自身强大的服务培训和考核机制，已经被国家授予“职业技能鉴定指导”的资质，苏宁也建立了一整套培训考评机制，每一位空调安装技师都必须经历跟师学徒工、单干学徒工、初级技工、技工、技师、高级技师这六级的技能等级，每个等级享有不同的薪资福利以此形成激励。一位合格的技师期间要进行大量的理论知识学习、实践操作，其中包括12项故障技能排除等高难度课题。苏宁的服务员工每年的淡季进行学习考核定级，旺季的时候上岗操作，形成了一套良性的带教体系，累计为社会培训合格安装工和维修工十多万人次，也铸就了苏宁目前这支高级技师占比高达一半以上的2万人的专业售后服务团队。　　殷霞表示，苏宁的自营服务团队是苏宁称霸中国空调市场17年的核心武器，也是苏宁冲刺2007年空调旺季市场的主力兵团，伴随着五列“阳光快车”的驶出，他们将为中国消费者提供更多更快捷更放心的服务。

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